دکتر محمد قلم‌چی
تجربه تلخ و آشنای بسیاری از ماست: عجله برای ثبت یک درخواست مهم دولتی بعد از ساعت کاری، یا در تعطیلات پایان هفته، تنها برای مواجهه با پیامی ناامیدکننده “سامانه در حال حاضر غیرفعال است.” این دقیقاً همان اتفاقی است که برای سامانه ثبت علامت تجاری (ipm.ssaa.ir) و متأسفانه بسیاری دیگر از سامانه‌های دولتی ایران رخ می‌دهد. سامانه‌ای که وعده «دولت الکترونیک» و «خدمات غیرحضوری» را می‌دهد، اما عملاً خود را به زنجیر ساعات اداری و روزهای کاری سنتی مقید کرده است، گویی تنها یک پنجره مجازی از همان ساختمان‌های آجری و ساعت‌کار ثابت است.
پارادوکسی آشکار: الکترونیک، اما غیر ۲۴ ساعته!
مفهوم بنیادین دولت الکترونیک، فراتر از دیجیتالی‌کردن فرم‌ها است. قلب آن در دسترسی همیشگی، بدون محدودیت زمانی و مکانی می‌تپد. هدف، آزادسازی شهروندان و فعالان اقتصادی از قید ساعت‌های اداری، صف‌های طویل و تعطیلات رسمی است تا بتوانند امور خود را در هر زمان و مکانی که برایشان مناسب‌تر است، انجام دهند. این “همیشگی بودن” مزیت رقابتی اصلی دولت الکترونیک و عامل کلیدی در افزایش رضایتمندی و کارایی است.
اما در عمل، چه می‌بینیم؟
خاموشی شبانه: مانند مورد سامانه ثبت علامت تجاری، بسیاری از سامانه‌ها در ساعات مشخصی (معمولاً بعد از ساعت ۲۱ یا ۲۲) کاملاً از دسترس خارج می‌شوند. گویی سامانه را خاموش می‌کنند!
تعطیلی در روزهای تعطیل: تعطیلات رسمی، پایان هفته‌ها و حتی گاهی پنجشنبه‌ها، به معنای تعطیلی کامل بسیاری از خدمات الکترونیک است. هیچ تفاوتی با اداره فیزیکی ندارد.
نگهداری در ساعات اوج: زمان‌بندی نامناسب برای عملیات نگهداری (Maintenance) که گاهی در ساعات غیراداری و اوج نیاز کاربران انجام می‌شود.
پیام‌های ناکارآمد: پیام “غیرفعال” بدون ارائه هیچ راهکار جایگزین (مانند امکان پر کردن آفلاین فرم و ارسال بعدی، یا حداقل ذخیره موقت اطلاعات) تنها بر ناکارآمدی سامانه می‌افزاید.
نگاهی به جهان پیشرو: دولت الکترونیک، واقعاً ۲۴/۷
در کشورهای پیشرفته، “همیشه در دسترس بودن” (24/7 Availability) یک استاندارد پایه و غیرقابل انکار برای خدمات حیاتی دولت الکترونیک محسوب می‌شود. در اینجا نگاهی داریم به عملکرد برخی از این کشورها:
بریتانیا (GOV.UK) : پلتفرم واحد خدمات دولت بریتانیا، به طور مداوم و ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته قابل دسترسی است. شهروندان می‌توانند در نیمه‌شب، تعطیلات آخر هفته یا حتی روز کریسمس، فرم‌ها را پر کنند، اطلاعات را ارسال کنند، هزینه‌ها را بپردازند و وضعیت درخواست‌های خود را رهگیری نمایند. عملیات نگهداری سنگین به ندرت انجام می‌شود و اگر ضروری باشد، با اطلاع‌رسانی گسترده و هفته‌ها قبل، و ترجیحاً در ساعات بسیار کم‌ترافیک (مثل نیمه‌شب یکشنبه) صورت می‌گیرد.
استونی (e-Estonia) : پیشگام جهانی دولت الکترونیک. تقریباً تمام خدمات دولتی به صورت آنلاین و ۲۴/۷ در دسترس هستند. شهروندان استونی می‌توانند در هر لحظه از شبانه‌روز، شرکت ثبت کنند، مالیات بدهند، نسخه پزشکی دریافت کنند یا حتی رأی بدهند. زیرساخت ابری قدرتمند و طراحی سامانه برای کار مداوم، کلید این موفقیت است.
کره جنوبی: خدمات دولت الکترونیک کره )به‌ویژه پلتفرم‌هایی مانند Home Tax Service, Minwon24 ) با قابلیت اطمینان بسیار بالا و دسترسی عملاً دائمی ارائه می‌شوند. تعطیلی سامانه‌های اصلی یک اتفاق نادر و فوق‌العاده است و با اطلاع‌رسانی قبلی فراوان همراه می‌باشد.
ایالات متحده و سامانه‌های ایالتی/فدرال (USA.gov): در حالی که ممکن است پاسخگویی پشتیبانی انسانی محدود به ساعات اداری باشد، اکثر سرویس‌های آنلاین (ثبت، پرداخت، ارسال فرم، رهگیری) به صورت ۲۴/۷ در دسترس هستند. کاربران می‌توانند در هر زمانی فرم‌ها را پر کرده و ارسال کنند. پردازش نهایی ممکن است در ساعات اداری انجام شود، اما دسترسی اولیه و ارسال اطلاعات محدود نیست.
سنگاپور (SingPass/ServiceSG) : دولت سنگاپور بر تضمین دسترسی مداوم به خدمات دیجیتال تأکید دارد. سامانه‌ها برای کار مداوم طراحی شده‌اند و تعطیلی‌های برنامه‌ریزی شده با دقت زمان‌بندی و اطلاع‌رسانی می‌شوند تا کمترین اختلال را ایجاد کنند.
عدم تعطیلی دولت الکترونیک در این کشورها چگونه ممکن است؟
زیرساخت قوی و ابری: استفاده از سرورهای ابری با قابلیت افزونگی (Redundancy) و مقیاس‌پذیری بالا که امکان کار مداوم را فراهم می‌کند.
نگهداری هوشمند: انجام عملیات نگهداری ضروری به صورت تدریجی، روی بخش‌های جداگانه یا در ساعات بسیار کم‌ترافیک (مثلاً ۲ تا ۵ بامداد) بدون نیاز به خاموشی کامل سامانه.
طراحی برای در دسترس‌پذیری بالا (High Availability) : معماری سامانه‌ها به گونه‌ای است که خرابی یک بخش، کل سرویس را از کار نمی‌اندازد.
فرهنگ خدمات‌رسانی مداوم: درک این اصل که خدمات دیجیتال دولتی باید مانند سایر زیرساخت‌های حیاتی (برق، آب) همیشه در دسترس باشند.
سرمایه‌گذاری مستمر: اختصاص بودجه کافی برای ارتقاء و نگهداری زیرساخت‌ها و امنیت سایبری.
پیامدهای تعطیلی دولت الکترونیک در ایران
کاهش اعتماد عمومی: بی‌اعتمادی به وعده‌های تحول دیجیتال و کارایی دولت الکترونیک.
کاهش بهره‌وری: ایجاد گلوگاه‌های زمانی غیرضروری، تأخیر در انجام امور کسب‌وکارها و پروژه‌های شخصی.
از دست دادن فرصت‌ها: ناتوانی در ثبت به موقع علائم تجاری، اختراعات یا سایر امور زمان‌بحرانی.
نقض اصل عدالت دسترسی: محدودیت دسترسی برای افرادی که در ساعات اداری شاغل هستند یا در مناطق دورافتاده زندگی می‌کنند.
هدررفت منابع: اجبار شهروندان به مراجعه حضوری یا انتظار کشیدن تا ساعات اداری، علیرغم وجود سامانه.
راه برون‌رفت: بیدار کردن دولت الکترونیک خسته
دولت الکترونیک ایران نیاز به یک بیداری اساسی دارد. تحقق وعده خدمات واقعاً غیرحضوری و کارآمد، مستلزم موارد زیر است:
تعهد اراده سیاسی: اولویت‌دهی به “دسترسی 24/7” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای تمام سامانه‌های حیاتی.
مهاجرت به زیرساخت ابری: سرمایه‌گذاری بر روی زیرساخت‌های ابری مطمئن و مقیاس‌پذیر داخلی یا بین‌المللی.
بازنگری در فرآیندها: طراحی مجدد فرآیندهای نگهداری و پشتیبانی برای حداقل‌سازی یا حذف خاموشی کامل.
تیم‌های نگهداری شیفتی: ایجاد تیم‌های فنی برای پایش و پاسخگویی ۲۴ ساعته.
ارائه خدمات حداقلی در زمان نگهداری: امکان پرکردن و ذخیره موقت فرم‌ها حتی در زمان بروزرسانی سامانه اصلی.
اطلاع‌رسانی شفاف و پیشرفته: اعلام زمان‌بندی دقیق و با سابقه قبلی برای هرگونه قطعی برنامه‌ریزی شده ضروری.
سخن پایانی
تعطیلی سامانه‌های دولت الکترونیک در شب‌ها و روزهای تعطیل، نه یک ضرورت فنی، بلکه نشانه‌ای از تفکر سنتی و ناتوانی در درک کامل فلسفه تحول دیجیتال است. دولت الکترونیک زمانی به معنای واقعی کلمه محقق می‌شود که شهروندان با اطمینان خاطر بدانند “همیشه“ و “در هر زمان“ می‌توانند خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند. ایران در عصر دیجیتال، نیازمند دولتی الکترونیک است که خستگی را کنار بگذارد و به طور واقعی، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در خدمت مردم باشد. زمان آن فرا رسیده که چراغ‌های دولت دیجیتال ایران، هرگز خاموش نشوند.
